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Personalizar para conseguir una mejor comunicación con los usuarios

 

By Merkle Divisadero

 

 

 

 

La transformación digital avanza cada día más rápido y la aceptación de la tecnología en la sociedad es cada vez más elevada. Este cambio de paradigma ha supuesto una revolución en apenas 3-5 años, que ha requerido la transformación interna de las empresas para estar a la vanguardia, y adaptarse a las necesidades de la sociedad.

Dicho cambio, ha implicado indirectamente la generación exponencial de datos digitales, siendo complicado procesar un volumen de datos masivo, que evidentemente nos ayuda a conocer mejor a los clientes. No obstante, la necesidad del mercado, requiere que gran parte de las decisiones se tomen en tiempo real, sin permitir apenas procesarlos. Los datos (información) son la mina de oro del siglo XXI, y el correcto procesamiento de estos, posibilitará diferenciarse en el mercado competitivo en el que vivimos.

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Conocer en profundidad a nuestros clientes, es el primer paso para llegar a ellos, consiguiendo responder a algunas preguntas como: ¿quiénes son?, ¿cómo son?, ¿qué problemas tienen?, ¿tienen inquietudes que podamos solventarles?, ¿podemos ayudarles a saber lo que necesitan en cada momento?… Todas estas preguntas son muy importantes, pero realmente, el mayor desafío que nos encontramos en la actualidad, es tratar de no perder la cercanía, la empatía, la emoción, la ilusión, etc. con nuestros clientes. En realidad, siempre se ha tratado de personas, porque cada una de ellas debe sentirse única cuando nos dirigimos a ella. Eso significa que el Neuromarketing, la Omnicanalidad y la Personalización de Contenidos, deben ser parte fundamental de nuestra estrategia “People-Based Marketing”.

La era de la personalización nos conllevará un gran abanico de oportunidades, que debemos de aprovechar, pero también gestionar con sensatez. Personalizar siempre, pero no a cualquier precio. Caer en la personalización orientada a cumplir los objetivos de negocio (aumento de las conversiones), tiene el riesgo de que los usuarios se sientan abrumados con la compra de productos o servicios, aunque estos sean de su interés. Impactar con el mensaje correcto y en el momento adecuado, supone conocer muy bien a nuestros clientes. Así que, todo el esfuerzo debe pivotar en función de la visión del usuario, aunque eso signifique replantear el modo en el que nos dirigimos a ellos. La personalización one-to-one, debe ser el epicentro de cualquier negocio, yendo más allá del plan de comunicación, donde la tecnología, el negocio y el marketing, tienen que estar totalmente alineados para conseguir este gran reto.

La conexión marca-persona es fundamental para que la relación sea larga y duradera. Aunque, si no somos capaces de entender lo que necesita en cada momento el cliente, estamos asumiendo un gran riesgo. Es en este punto, donde aunar el dato cuantitativo y el cualitativo, permite elevar el nivel de interlocución y mejorar la experiencia del usuario. Cuando el cliente se siente identificado, reconocido y entendido, es el punto de madurez ideal que posibilita, ahora sí, ofrecerle lo que necesita.

Gracias a la tecnología actual, estamos en disposición de conocer perfectamente a todas las personas que interactúan con nosotros. Eso significa, que la estrategia de personalización de los activos digitales, es parte fundamental para obtener mayor éxito. Entender el comportamiento end-to-end de los usuarios, nos permitirá saber cuándo y cómo comunicarnos con ellos. Porque como posiblemente le sucederá a gran parte de la sociedad, sentirse único y especial, donde las emociones juegan un papel importante, tienen mucha más fuerza que sentirse una persona más. Usemos la personalización como palanca para conectar con nuestros usuarios.

Rubén Luján (LinkedIn), Senior Optimization Analyst Merkle | Divisadero

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