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La fiabilidad como impulsor de la confianza del consumidor

By... iProspect

 

 

 

 

 

La credibilidad y la relevancia son factores cruciales para generar confianza en el cliente. Pero, con el tiempo, deben demostrar que son confiables. Por eso, el tercer y último componente de la Ecuación de la Confianza es la fiabilidad. El consumidor se forma una opinión respecto a una marca a partir de sus propias interacciones y las de su entorno. Si estas son consistentes y convincentes llegan a generar un vínculo difícil de romper.

La búsqueda de la conveniencia

En el momento que el cliente tiene la intención de adquirir un producto, quiere que su experiencia de compra sea adecuada, útil y efectiva. En otras palabras, que sea conveniente. Plataformas como Alibaba o Amazon, además de reunir todos los productos imaginables bajo el mismo techo, ofrecen funciones como el pago con un solo clic, la reposición automática a través de los botones del tablero, entrega en dos horas y más. 

Según la Encuesta Anual de Clientes incluida en nuestro estudio Future Focus 2019, el 58% de los profesionales de marketing cree que construir una experiencia altamente conveniente para el consumidor es la palanca más poderosa para crecer. Ahora bien, la conveniencia no siempre es suficiente para generar confianza. Hay casos en los que una marca se alinea mejor con las creencias humanitarias o ambientales del consumidor. La conveniencia aquí pasa a un segundo plano.

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El equilibro perfecto

Esto nos lleva a buscar el anhelado y delicado equilibrio entre la emoción y utilidad. Algunas marcas han priorizado la creación de una conexión emocional con los consumidores, haciendo de esta su principal atractivo.

La conveniencia es sinónimo de útil, pero la experiencia de compra adquiere un nuevo nivel de satisfacción cuando existe una emoción positiva causada por una compra conveniente. Por esta razón, la fórmula del éxito es conseguir que la emoción cree una lealtad de marca duradera.

Existen marcas que han comenzado a resolver este matrimonio. Un ejemplo es el increíble servicio al cliente de Nordstrom y los elementos experienciales o la inteligencia artificial de Sephora para deleitar a los clientes al mismo tiempo que facilita la selección de productos.

Nuestros recursos, nuestros generadores de fidelización

Puede parecer una obviedad, pero no siempre se lleva a la práctica: los recursos digitales de la propia marca son los principales incentivadores de una experiencia más conveniente y sólida.
Sitios web receptivos con páginas de carga rápida optimizadas y adaptados a los requisitos de los motores de búsqueda o plantillas intuitivas para guiar a los usuarios son factores indispensables para generar confianza y un tiempo bien empleado por los consumidores.

Un claro ejemplo de un uso inteligente de los propios recursos es la Oficina de Correos del Reino Unido. Quería animar a las personas a ahorrar al permitir que los titulares de cuentas de ahorros participen en un sorteo exclusivo. Para facilitar la navegabilidad al cliente se simplificó el lenguaje para atraer a un conjunto más amplio de visitantes, se introdujeron botones de entrada simples, aumentaron el enfoque en el rango de precios y explicaron el proceso en tres simples pasos. Estas optimizaciones dieron como resultado un aumento del 107% en el número de visitantes que abrieron cuentas de ahorro en ingresaron en el sorteo.

Dominar la Ecuación de Confianza

Una vez revelados todos los componentes de la Ecuación de Confianza (credibilidad, relevancia y fiabilidad) llega el momento de aplicarlos. Para ser exitosos en los tres campos es necesario un esfuerzo constante hasta conseguir una relación única con clientes individuales.  Cada compañía en algún momento tendrá problemas de confianza del consumidor, pero eso no debería bloquear sus intentos de renovación. Si demuestra integridad en su intención, transparencia y la capacidad de aprender de sus errores podrá recuperar la confianza de sus clientes.

Puedes leer el artículo sobre la credibilidad aquí y el que habla de la relevancia, aquí.

Artículo escrito por Álex Ribes (LinkedIn), Paid Media Analyst en iProspect España.

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