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¿Cómo ganar relevancia en la era del ruido?

By... iProspect

 

 

 

 

 

Seguimos desvelando las x de la Ecuación de la Confianza para ayudar a las marcas a aprovechar el marketing digital y mejorar su relación con los consumidores. En primer lugar, os hablamos de la credibilidad, hoy le toca el turno a la relevancia.

 

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En nuestro estudio de Future Focus 2019, definimos Relevancia como “la capacidad de nuestra marca de ser relevante en la vida diaria de nuestros consumidores”. En otras palabras, ¿cómo podemos conseguir destacar en el día a día de nuestros consumidores en una era donde estamos cada vez más saturados de impactos publicitarios? Pues bien, vamos con algunas ideas:

¡Diseña experiencias más individualizadas! Las compañías recogen miles de datos de los usuarios que interactúan con la marca y ha llegado el momento de pararse a analizarlos y utilizar esta información para convertirla en experiencias tangibles que aporten valor, es momento de hacer marketing basado en personas.

Un ejemplo es la aerolínea Transavia, que trató de abordar el desafío al que se enfrentan los padres jóvenes cuando viajan con un bebé. Para comprenderles mejor, Transavia realizó encuestas de usabilidad y en base a los resultados, tan pronto como los viajeros indicaban que estaban volando con un bebé, se adaptaba el contenido web para reflejar la información necesaria. Proporcionar toda la información pertinente durante cada paso del proceso de reserva, permitió a los padres obtener instantáneamente una visión clara de lo que llevar al bebé al viaje. El resultado fue que había una ligera disminución en el número total de reservas entre las personas que volaban con niños; algunas personas decidieron no continuar con su reserva una vez que se enteraron de las reglas de volar con un bebé. Sin embargo, si tener esa información fue suficiente para disuadirlos de la reserva, ¿qué pasaría si se enteraran de esa información después de completar la reserva? No se habrían sentido satisfechos con su experiencia de viaje y se habrían sentido traicionados. Por el contrario, las encuestas de clientes indicaron que hubo un aumento del 11% en la satisfacción del cliente entre los que completaron su reserva. Los ingresos se miden fácilmente a corto plazo, mientras que la satisfacción y la retención del cliente no.

¡Integra lo digital en la vida cotidiana de las personas! Offline y online trabajan mejor juntos. No existe el viaje del consumidor online. O el viaje del consumidor offline. Solo existen personas que buscan soluciones a sus necesidades y que evalúan a las marcas sobre su capacidad para resolverlas. Esta es la razón por la que las comunicaciones deben ir más allá de las pantallas y buscar oportunidades para conectar las campañas digitales con las activaciones offline.

Un ejemplo de esfuerzo de unir lo digital con offline es el de KFC, que lanzó una iniciativa llamada “Click'N'Share” para promocionar su nuevo menú para dos personas.  KFC llevó a cabo una experiencia de canje de cupones, donde otorgaba a la gente la mitad de un cupón para que estos eligiesen un amigo que recibiría la otra mitad. Ambos amigos tenían tres horas para reunirse en el KFC más cercano y canjear su descuento juntando sus teléfonos móviles. La estrategia de KFC obtuvo un gran éxito, generando un aumento del 7% en la tasa de participación, llegando a 5.5 millones de personas y generando visitas a los restaurantes locales (por ejemplo, 1.500 visitas en Santiago de Chile).

¡Se parte de la revolución de los asistentes! A medida que más consumidores incorporan dispositivos habilitados por voz en su día a día, está claro que la voz y los agentes virtuales están aquí para quedarse. Para seguir siendo relevantes, las marcas deben entran en el mundo de la asistencia, pero ¿cómo hacerlo?

La mayoría de las marcas ya han comenzado a crear un agente inteligente sin darse cuenta. Los centros de llamadas son minas de oro de conversaciones grabadas que pueden aprovecharse para convertirlas en datos etiquetados comprensibles, los sistemas de Inteligencia Artificial aprenden qué es lo más importante para los clientes actuales, qué los hace felices y qué los frustra. Y estas conversaciones pueden convertirse en un sistema de diálogo completo.

Curiosamente, el tercer adjetivo que usan los usuarios para describir la personalidad de un asistente digital es "Amistoso" (44%). Por lo que está claro que los consumidores no quieren involucrarse con robots, sino con marcas que los conocen, que les ayudan y que les importan.

En definitiva, la relevancia se basa crear soluciones personalizadas y accesibles, cuando y donde las quieran nuestros consumidores.

Estate atento en los siguientes artículos donde desvelaremos la última X de la Ecuación de la Confianza.

Artículo escrito por Ana Faucha, (LinkedIn), Head Of content en iProspect España

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