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La ecuación de la confianza

By... iProspect

 

 

 

 

Si buscamos en el diccionario de la RAE el término confianza, obtenemos, entre otras definiciones, la siguiente: “Esperanza firme que se tiene de alguien o algo”.

Esta esperanza firme es la que a diario nos esforzamos por construir con nuestras acciones hacia los demás, y considerando que el objetivo último de las marcas es llegar a sus consumidores, no pueden menos que trabajar en conseguir también que ellos esperen firmemente que no solo les satisfagan sus necesidades, sino que lo hagan de acuerdo con sus expectativas y convicciones.

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No es tarea fácil en un mundo con tantas opciones y tanta incredulidad, por lo que iProspect, con el objetivo ayudar a entender mejor el problema para ser parte de la solución, ha formulado la ecuación de la confianza como la adición de tres términos: credibilidad, relevancia y fiabilidad.

La credibilidad es una cualidad que se basa en tener una oferta legítima, que no sólo trabaje las cualidades del producto o servicio, sino que vaya más allá y se preocupe por las realidades del consumidor y su entorno. Empresas como Mercadona, con sistemas de descargas silenciosas nocturnas; el afán de Procter & Gamble de conciliar la vida laboral y personal de los empleados; o las iniciativas #DAN4Good de Dentsu Aegis Network para revertir en la sociedad lo que obtiene de ella, son claros ejemplos de esto.

Por otra parte, destacar entre las múltiples opciones, o ser relevante, pasa por la capacidad de sorprender al consumidor dando un paso más allá. Renfe lo ha hecho facilitando a los usuarios del servicio realizar consultas a través de Alexa, y bancos como Santander, La Caixa o BBVA han puesto en manos de sus clientes una serie de utilidades a través de chatbots que le facilitan operar con la banca. En retail, actores como Zara están probando realidad aumentada y, además, están poniendo a disposición “cajeros automáticos” para retirar pedidos que los clientes han hecho previamente por internet. La clave es ver cómo utilizar la tecnología para dar la sensación de ser omnisciente.

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Finalmente, ser fiable o estar presente cómo y cuándo el cliente considera pertinente. Así, múltiples restaurantes han llevado sus platos a casa a través de servicios como Just Eat o Deliveroo, y es que esta parte de la ecuación va más allá de brindar un producto de calidad y tiene que ver también con la conveniencia del consumidor. Por ejemplo, una amiga el otro día me comentaba que para ella un restaurante no existe si no puede conseguirlo por internet, amén de que nos referíamos a un restaurante de barrio de toda la vida, con una carta muy asequible y comida casera, pero que lamentablemente solo puede conocerse si eres vecino o te pasas por la zona en la que se encuentra.

Así es la economía digital en la que nos encontramos inmersos, una que tenemos que sortear y acercar a las personas, superando la fragmentación y la dispersión, despejando la ecuación de la confianza.

Artículo escrito por Beta González (Twitter: @beta1391), Chief Operating Officer iProspect España

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