Personas y marcas

Curiosos tiempos en los que los verdaderos portadores de la imagen de una marca son un grupo de inmigrantes hacinados en una nave de las afueras y con un audífono en la oreja para soportar las quejas de los clientes. No tengo nada contra ellos, se ganan el pan en un país y un momento difíciles como se lo ganaron muchas generaciones de españoles en el pasado. Pero sí que tengo algo en contra de los que los contratan con el objetivo de ser esos soldados negros que se pegaban a los tanques en South Park y que servían de carne de cañón y sangre fácil para el enemigo. Supongo que la estrategia es la siguiente: durante el día tú llamas y te descargas con ellos, les cuentas que te quieres dar de baja del servicio, que es una estafa, que no tienes cobertura, que te prometieron veinte megas en ese contrato telefónico apresurado y sólo recibes una. Ellos salen al paso como pueden, te dicen que sí y que no, repiten tu nombre quince veces porque lo pone en esas normas plastificadas que tienen delante, y nunca te pasan con su supervisor (eso también debe figurar en el decálogo.) Después, cuando llega la noche, te sientas en tu sillón y esa compañía que no quiere saber nada de ti te presenta su cara amable: las imágenes insulsas e intercambiables, las cancioncillas que ya no son ni pegadizas y toda esa retórica barata de la cercanía que pretende hacerles pasar por esos amigos que tú nunca solicitaste. E imagino que se quedarán descansados creyendo que la pantomima funciona. Alguien debería decirles que la imagen de marca es todo: los anuncios que aprueban sus desmesurados equipos de marketing (¿hacen falta tantos chicos/chicas listos para manejar la comunicación de una marca?) y las vocecillas a veces incomprensibles de los ecuatorianos que aguantan el chaparrón con parsimonia zen. Y se me ocurre que todos esos sobredimensionados equipos responsables de la comunicación de la marca deberían pasarse una buena temporada en la desangelada nave con el pinganillo en la oreja, así comprobarían en primera persona lo que representa esa marca en la vida de sus clientes. ¿Y para eso estudié un master en Milán? ¿Y para eso me compro estas corbatas tan caras? ¿Y para eso soy tan estupenda? Sí, para eso lo sois. Para eso y para descubrir que la atención al cliente es la base de muchas cosas, incluida la imagen de vuestra compañía. Movistar, Orange y Vodafone (entre otras) se deberían diferenciar por estos detalles y no sólo por un color.