Crossumer

José está recién salido del cascarón analógico.  Aprendió todo lo que sabe de informática e Internet - que no es mucho-  hace escasamente un año. Tampoco es que estos conocimientos le hicieran mucha falta para ganarse la vida; regenta una pequeña churrería en Redondela (Pontevedra). José es un crossumer.

Hace unos días, según cuenta, recibió una llamada que ha acabado con su tranquila existencia, al menos por el momento. Alguien de su banco se puso en contacto con él para comunicarle que en su cuenta corriente había un descubierto, invitándole a resolver el asunto a la mayor brevedad. José, desconcertado, se dirigió de inmediato hasta la oficina para conocer el origen de un desfase del que no era consciente.

Allí le explican  que unos días atrás la entidad había depositado por error 1.000 euros en su cuenta, y que cuando se procedió a detraer esa cantidad -una vez detectado el fallo-, el saldo de la cuenta no alcanzaba para cubrir el importe, a consecuencia de lo cual se genera un descubierto, sujeto a unos intereses y comisiones que ascienden a 200 euros.

José no tiene la más mínima intención de pagar esos 200 euros. Asume que los 1.000 euros que inicialmente se le ingresaron erróneamente no le pertenecían, pero considera ilegítimo que la entidad retirara de su cuenta -provocando el descubierto- dinero alguno sin su consentimiento previo: Santa Rita, Rita....lo que se da, no se quita.  Le expone su postura a los empleados del banco, quienes -siempre según versión- se desentienden de sus reclamaciones.

José tiene un carácter claramente rebelde, peleón. Se  promete a sí mismo que dará batalla ante un trato que considera injusto. Se cree ninguneado. Piensa que si hubiera sido un cliente VIP,  el banco le habría condonado la deuda en un santiamén. Pero  José no es consumidor. José es un crossumer. No, es más; es EL CROSSUMER, con mayúsculas. El arquetipo que me hace sentir algo parecido a lo que describe Mary Shelley  que sintió su personaje Víctor Frankenstein al ver que cobraba vida su creación. ¡Por fin le veo la cara al crossumer! Pero dejemos a un lado mis sensaciones y continuemos con el relato.

De regreso del banco, José empezó a escudriñar mentalmente todas opciones con las que contaba para hacer frente al agravio. Desde un primer momento descartó la vía legal, pues estaba casi seguro de que el banco había actuado amparado por la letra pequeña de algún contrato. Se sabía con la razón moral, pero no legal. En algún momento también se le debió pasar por la cabeza llevar a cabo algún tipo de protesta pública -como un encierro-  en la propia entidad, pero no es fácil atreverse a hacer algo así en una localidad de 30.000 habitantes, donde todo el mundo se conoce. Tal vez tampoco estaba muy seguro de que la gente se fuera a poner de su parte.

Ante la incertidumbre, Internet no tardó mucho en entrar en escena. José lo utilizó inicialmente para intentar localizar testimonios de gente que hubiera estado en situaciones parecidas a la suya. Para su sorpresa, no tardó en localizar decenas de páginas, foros y blogs consagrados exclusivamente a despotricar contra los bancos. Se dio cuenta así de que compartía causa con muchos internautas. A medida que leía nuevos comentarios y testimonios de otras personas, crecía  su convicción de que no eran los 200 euros lo que estaba defendiendo, sino algo mucho más preciado: su dignidad, y, por empatía,  la de esas otras personas que habían emprendido la lucha a través de la red. A estas alturas ya tenía claro que Internet era el medio que mayor potencial le ofrecía para hacer llegar su caso a más personas, pero aún no sabía qué estrategia seguir para darle una difusión suficiente como para poner contra las cuerdas a una poderosa multinacional.  También era consciente de que si quería atraer la atención de los medios de comunicación debía adoptar algún formato de protesta original, impactante,  que diera juego para el espectáculo.


José no tiene estudios reglados de marketing, pero nadie puede negar que es un gran estratega; desde la intuición, como cada vez lo son más todos los consumidores. José tiene su “reason why” (el descubierto bancario) , su USP (defender la dignidad de los consumidores), ha pensado en el medio para difundir el mensaje (Internet), pero le falta lo más importante: el concepto y la forma de ejecutarlo. Atando algunos cabos, enlazando ideas sueltas,  tampoco tarda mucho en llegar.

Ha recordado que durante el verano estuvo jugueteando con algunas  sencillas aplicaciones Web (como Justin.tv,  ustream.com o blogtv.com) que permiten transmitir en directo la señal de una webcam. Miles de personas están utilizando estas plataformas  bien para comunicarse de forma masiva con sus contactos o, simplemente,  para exhibir públicamente su vida emulando para la audiencia la experiencia “Gran Hermano”. De estos dos principales usos, José se había quedado sobretodo con el segundo. ¡Bingo! Ahora todas las piezas encajan: Protesta+Internet+Gran Hermano = “Encierro en la churrería transmitido en directo hasta que el banco dé su brazo a torcer”. Ya tiene el concepto de protesta que necesita. Comienza el espectáculo.

Pertrechado de dos ordenadores portátiles -con sendas webcams-, y tras rellenar con víveres las cámaras frigoríficas,  se encerró en su churrería el pasado día 12 y comenzó a emitir desde su canal en Justin.tv. Dos días más tarde se hace eco de la protesta la edición digital de La Voz de Galicia. Uno de los lectores envía la noticia a Menéame, una comunidad de filtrado social de contenidos de la red integrada por miles de miembros. La historia de José resulta convincente, y con el voto de centenares de integrantes de la comunidad, la noticia se alza hasta la portada, cuya audiencia está nutrida de periodistas digitales y bloggers ansiosos de informaciones que avalen la grandeza del medio. El caso de José tiene todos los ingredientes épicos necesarios  para convertirle en leyenda. La maquinaria viral se ha puesto en marcha, y es imparable. Otros medios convencionales empiezan a reproducir la información. Varios bloggers abren entradas en sus bitácoras para dar cuenta de la gesta de José. Algunos incluso insertan un visor de Justin.tv en sus blogs con la señal que llega desde Redondela. En estos primeros momentos de euforia viral  -según compruebo-  llegan a estar conectadas simultáneamente más de 100 personas; demasiado tráfico para una plataforma que está diseñada para un uso  amateur. Justin.tv se cae. La ventana de chat que hay en la página echa humo. José abre un nuevo canal en ustream.com, y cuando éste también se viene abajo, otro más en blogtv.com. Hay días en los que ha estado emitiendo simultáneamente desde dos canales, ofreciendo planos  diferentes del encierro. Muy profesional. Incluso se retransmite una entrevista que le hacen para alguna televisión.



Ya tiene el circo que buscaba, pero que, paradójicamente, no esperaba. Cree que la situación se le ha ido de las manos. Le llaman de una emisora de radio. Se deduce de la conversación que Julia Otero quiere entrevistarle. Acepta, pero en ese momento se queda sin baterías en el móvil. Tiene un cargador, pero no recuerda el PIN. Se lleva las manos a la cabeza, y va y viene nerviosamente de un lado a otro de la tienda. Resopla, y vuelve resoplar. Está asustado. Antes de caerse, las estadísticas de visitas de Justin.tv le indican que cerca de 13.000 personas le han estado viendo en unas pocas horas. Aprovecha el momento para repetir a grito pelado una y otra vez su versión de la historia y hacer pública su demanda: “Yo no quería llegar a esto, pero me he visto obligado. He intentado hacerlo por las buenas, pero me han ninguneado. No hago esto por el dinero, sino por el trato que me han dado. No tengo nada que perder”

Van pasando las horas y los días sin que se produzca la ansiada llamada del banco. El flujo de visitas va decayendo, aunque es raro que haya menos sesenta personas enganchadas durante el día a este peculiar Gran Hermano. El cansancio físico y mental va haciendo mella en nuestro hombre. No esperaba que se prolongara más allá de los 2 ó 3 días. Ha estado durmiendo sobre el suelo sin más comodidades que un cartón y una manta. Son horas y horas dándole vueltas al mismo tema en soledad . Por algún extraño motivo no chatea con quienes le están siguiendo, aunque también es cierto que,  conforme pasan las horas, hay cada vez más gente que sólo está interesada en el encierro, relegándose la causa a un segundo plano. José quería espectáculo, pero no convertirse en un ‘mono de feria’ (o al menos eso dice). Poco a poco va perdiendo las formas. Afloran ciertos comportamientos que bien podrían ser sintomáticos de una esquizofrenia incipiente. Llega a desconectarse de las cámaras y a desaparecer durante horas sin dar ningún tipo de explicación. Su credibilidad está por los suelos. En los chats ya sólo quedan cuatro desalmados que incluso le azuzan para que lleve a cabo algún tipo de locura. La noche del día 19 decide poner fin a la retransmisión, y publica la siguiente entrada en su blog:

A corazón abierto...
 
Creo que muy pocas personas pueden llegar a comprender la tortura psicológica que llegas a soportar,viviendo una situación semejante a la que estoy viviendo. Todo va relativamente fácil cuando estas solo, pero cuando estás acompañado por ti mismo, la cosa se pone fea,  porque tu lado derecho pregunta y el izquierdo responde.
La complicación llega cuando en el mundo real no sabes lo que pueden estar diciendo de ti. No le pido a la gente que me entienda, pero respetad la decisión de que quiera terminar con esto solo, sin emitirlo por internet y dar lugar a un circo que lleve a malos entendidos, de que yo pueda sacar algo con esta película. Lo siento,con cámaras no podría seguir. Tengo comida suficiente para aguantar lo que Dios...perdón,lo que el BBVA quiera...
Tenéis mi promesa de que mis ojos no verán que no ponen las cosas en su sitio...

Descansa, reflexiona. Ha perdido el norte. Si no hay audiencia, no hay presión que valga. Con los nervios mucho más templados, vuelve a la carga: "On air".

Watch live video from canaleldorado on Justin.tv

La historia de José de Redondela me ha dejado fascinado. Como otras muchas que iremos contando desde esta bitácora,  se trata de un ejemplo muy ilustrativo de los nuevos modelos de interacción de las marcas con los consumidores, o, mejor dicho, de los consumidores con las marcas (la diferencia estriba en quién toma la iniciativa). Eso sí, para los siguientes post prometo ser más breve. Ahora, con su permiso, voy a ver si trabajo algo y recupero, al menos en parte, el tiempo que he perdido siguiendo el encierro de José. Perdón. “San José de Redondela. Patrón de los Crossumers”.

Actualización 22/01/08 12:41: Parece que José ha tirado definitivamente la toalla. Aquí lo cuentan

Actualización 23/01/08 20:52: Que no, que no, que esta mañana se manifestó frente a la puerta de la entidad y lo retransmitió en directo. De alucine!!  Finalmente quien se ha rendido ha sido el banco. Más información aquí. Impresionante su historia. He logrado mantener una entrevista telefónica con José, y el caso da como para escribir un libro...